Из хаоса к решению: Как работать с проблемами осознанно - стр. 9
Первое правило – отделять «пустой шум» от важной информации. На поверхности проблема может казаться размытым набором жалоб и противоречивых данных. Представьте, в отделе продаж внезапно упали показатели. Самое простое объяснение – менеджеры стали меньше звонить клиентам. Но если посмотреть глубже, окажется, что система учёта клиентов стала неудобной, отчёты формируются с ошибками, и сотрудники просто не видят реального результата своей работы. Важно не останавливаться на очевидном, а копать дальше – попросить конкретные примеры, данные и обратную связь. Задавайте вопросы: «Какие шаги привели к изменению?», «Что поменялось в работе недавно?», «Какие цифры подтверждают наши догадки?» – так «лишний шум» отсеется, и дорога к настоящей причине откроется.
Вторая стратегия – метод «пять почему». Этот простой, но мощный приём придумал основатель Toyota Тайити Оно. Суть в том, чтобы задать вопрос «Почему?» несколько раз подряд, углубляясь в суть. Например, производство задерживается. Первый ответ: «Поставщик опаздывает с поставками». Следующий вопрос: «Почему он опаздывает?» – «У него не хватает материалов». И так далее, пока не дойдёте до корня проблемы, например: «В договоре нет чётких сроков из-за слабой работы юридического отдела». Благодаря этому методу не получится довольствоваться поверхностными объяснениями – придётся понять ситуацию глубже.
Ещё один важный приём – собирать разные точки зрения. Одна и та же проблема воспринимается по-разному в зависимости от позиции. Возьмём пример инженерного проекта: инженеры жалуются на частые поломки, заказчики – на задержки и качество. Если слушать лишь одну сторону, можно упустить настоящее ядро проблемы. Соберите заинтересованных людей, пусть каждый вкратце и без обвинений изложит свой взгляд. Записывайте всё – это позволит увидеть связи и понять, что на самом деле происходит. Такой подход не только выявит причины, но и поможет найти решения, которые устроят всех.
Часто причина кроется не в отдельных людях или инструментах, а в самом процессе. Для такой диагностики отлично подходит анализ последовательности событий. Пройдитесь по каждому этапу – от входящих данных до результата, отметьте, где начинаются сбои или задержки. Например, в команде разработчиков баги часто возвращаются в новых версиях. Анализ покажет, что после исправления баг проходит всего пару дней тестирования, и регрессия не фиксируется вовремя. Значит, проблема не в ошибке, а в недостаточном контроле качества после её устранения.
Для поиска причин широко используют диаграмму «рыба» (диаграмму Исикавы). Этот инструмент помогает структурировать причины по категориям: люди, процессы, оборудование, материалы, окружающая среда и методы работы. Представим, что в компании задерживается документооборот. Создавая диаграмму, команда выявляет причины в каждой сфере: неясные инструкции для сотрудников, устаревшее программное обеспечение, несвоевременный обмен информацией, неудобные шаблоны документов. Такая визуализация помогает уйти от поверхностных объяснений и увидеть всю картину, что особенно важно при комплексных проблемах.
Проверяйте гипотезы через эксперименты и пробные проекты. Если есть подозрение на причину, не стоит сразу внедрять масштабные изменения. Например, на сайте упала конверсия, и вы думаете, что причина в неудобной навигации. Проведите тест, изменив меню для 20% посетителей, и сравните, как изменится их активность. Это позволяет подтвердить или опровергнуть догадки, не рискуя ресурсами и репутацией. Записывайте результаты и делайте выводы, опираясь только на факты, а не на ожидания.