Иллюзия правды. Почему наш мозг стремится обмануть себя и других? - стр. 8

Зачастую Тревино учит будущих сотрудников маленьким хитростям, которые нужны, чтобы клиенты чувствовали себя желанными гостями. «Иногда достаточно просто спросить „Как дела?“ при встрече в коридоре», – говорит Хорхе. Суть в том, чтобы излучать тепло, искренность и щедрость; быть любезным и дружелюбным по отношению к гостям, даже если на самом деле вы испытываете противоположное. Тревино называет это «навыком ладить с людьми» – способность позволить клиентам ощутить заботу независимо от обстоятельств и ваших истинных чувств. Другое подходящее слово – «обман».

Допустим, официант и в самом деле может подружиться с посетителем заведения. Стюардесса действительно может выделить вас из числа других пассажиров. Однако даже наиприветливейший из самых компанейских людей не способен поддерживать тот уровень «искреннего дружелюбия», который постоянно ожидается от работника сферы услуг. «Этому нет конца, – говорит Хорхе. – Думаю, большинство людей не понимают, как трудно не выключаться восемь, десять, двенадцать часов в день».

По словам Тревино, чтобы быть хорошим специалистом в гостиничной индустрии, нужно одинаково тепло относиться ко всем клиентам, даже к самым невменяемым и агрессивным. Это совсем не просто. «У гостей высокие ожидания, они будут просто набрасываться на вас», – говорит он. Маленькие хитрости могут помочь. Например, всегда предлагайте враждебно настроенному посетителю присесть. («Вертикальное положение, – объясняет он, – слишком напоминает „боевую стойку“».) Но самое главное – всегда быть вежливым и проявлять эмпатию, даже когда «хочется просто вмазать по лицу и сказать: „Возьми себя в руки!“».

Однажды, когда Тревино подменял управляющего Ritz-Carlton в Хьюстоне на время съезда республиканской партии в 1992 году, человек, которого он описывает как «огромного разъяренного техасца», схватил его за воротник и попытался выдернуть из-за стойки регистрации. (Тревино ростом примерно 173 см.) «Просто предоставьте ему услуги шофера, – говорит он. – И пообещайте шампанское и апельсиновый сок».

Оглядываясь в прошлое, Тревино смеется над этим эпизодом. Но, припоминая другой, едва сдерживается от слез. Даже мысленное возвращение к этому случаю «злит его и причиняет боль». В ту пору он был руководителем гостевого сервиса Ritz-Carlton в Сан-Франциско. Одна пара из Англии прибыла на регистрацию, но обещанная комната оказалась недоступна. Тревино организовал для них ночлег в Fairmont, одном из лучших отелей города. «Было довольно раннее утро, – говорит он. – Я посадил их в машину, в микроавтобус. Сам я сел на переднее пассажирское сиденье и сказал: „Мы поселим вас в одном из лучших отелей города“. И внезапно почувствовал плевок на шее. Помню, как искал бумажную салфетку и вытирал затылок. Но при этом не переставал извиняться перед ними и говорил, что мне очень жаль. Я проследил, чтобы им сделали полуторачасовой массаж, когда они вернулись в наш отель на следующий день».

Психологи и социологи давно поняли, как трудно подавлять свои естественные эмоции в таких ситуациях. Они понимают, что сотрудник «МакАвто», принимающий ваш заказ, стюардесса, имеющая дело с рассерженными пассажирами в переполненном самолете, учтивый официант, приносящий напитки с зонтиками, пока вы отдыхаете у бассейна, занимаются не просто работой, а «эмоциональным трудом».