Думай как Amazon. 50 и 1/2 идей для бизнеса - стр. 14
Идея 4. Участливое отношение и неравнодушие к клиенту обязательны для каждого. Убедитесь, что все знают, что это часть их работы. Найдите способы продуманно направлять персонал к достижению ожидаемого результата. Досконально изучите проблемы, с которыми сталкиваются клиенты (или другие ключевые заинтересованные стороны), не делегируйте выяснение их предпосылок. Изучайте детали клиентского опыта и причины конфликтов.
Наверняка вы уже имели дело с одержимыми чем-то людьми. Возможно, донельзя увлеченными спортом. Как-никак в этом и есть суть фанатизма. Какова была ваша реакция на их одержимость? Показались ли они вам странными, сумасшедшими, чудными, увлеченными или понять их в общем было трудно? Что-то еще имело для них значение? Возможно, их одержимость даже создала некоторый конфликт между вами.
Хотя всего в Amazon 14 принципов лидерства, самый первый – это максимальная клиентоориентированность, он является также первым среди равнозначных принципов компании. Разве недостаточно «быть клиентоориентированным» или «слушать и слышать клиента»? Превратить хорошее в лучшее, всесторонне оценить потребности вашего клиента или изменить внутреннюю корпоративную культуру помогут совершенно разные идеи, исходящие от действительно одержимых людей.
«Требуется опытный руководитель для достижения максимального уровня клиентоориентированности. Эксперт в устранении любого рода барьеров в организации, способный создать устойчивый приоритет клиентоориентированности через физические и цифровые каналы. Требования: дипломатические навыки, новаторский дух, высокое качество обслуживания клиентов и ориентированное на данные мышление».