CJM: Как провести клиента от любопытства к покупке - стр. 4

Тестирование карты клиентского пути

После создания карты важно провести ее тестирование в реальных условиях. Это можно сделать несколькими способами. Один из них – использование A/B тестирования. Например, если вы хотите протестировать разные варианты сайта, создайте две версии страниц и отберите для каждой по группе клиентов. Этот подход позволит вам увидеть, какая версия лучше воспринимается клиентами, и внести соответствующие изменения в карту клиентского пути.

Кроме того, отслеживайте метрики успеха: конверсию, уровень удовлетворенности, показатели NPS (индекс лояльности клиентов) и так далее. Это поможет вам оценивать, насколько эффективно карта клиентского пути выполняет свою задачу.

Итог

Создание карты клиентского пути – это многоступенчатый процесс, требующий детального анализа и непрерывного улучшения. Определение этапов пути, фиксация точек контакта, понимание эмоций и применение инновационных методов исследования – все это ключевые элементы успешной карты клиентского пути. Не забывайте, что карта клиентского пути – это не просто документ, а живой инструмент, который должен адаптироваться к меняющимся потребностям клиентов и динамике рынка. Ведение и регулярное обновление карты клиентского пути позволит вашему бизнесу быть в курсе изменений в поведении клиентов и, как следствие, улучшить их опыт взаимодействия с вашим брендом.

Элементы успешной карты пути клиента

Создание эффективной карты пути клиента требует не только понимания действий и эмоций, которые испытывает клиент, но и внедрения конкретных элементов, способствующих полноте и наглядности этой карты. В данной главе мы рассмотрим ключевые элементы, которые должны быть включены в успешную карту, и как они могут помочь вам оптимизировать взаимодействие с клиентом.

1. Степени осведомленности

Каждый клиент находится на определённой стадии осведомленности, начиная от простого интереса и заканчивая готовностью к покупке. Для успешного построения карты необходимо чётко обозначить эти стадии. Составьте список всех потенциальных точек касания клиента с вашим брендом и проанализируйте, на каком этапе многие потребители теряются или сталкиваются с трудностями.

Например, если вы продаёте программное обеспечение, можно выделить следующие стадии:

– Неосведомлённость: потенциальный клиент не знает о вашей компании или продукте.

– Осведомлённость: клиент узнал о вашем продукте через рекламу или от знакомых.

– Оценка: клиент изучает различные варианты и сравнивает ваши предложения с конкурентами.

– Приобретение: клиент принимает решение и совершает покупку.

Для каждой стадии важно указать возможные болевые точки. Например, на стадии осведомлённости клиент может не понимать, чем ваш продукт отличается от аналогичных.

2. Эмоции на каждом этапе

Каждый этап клиентского пути сопровождается определёнными эмоциями, которые могут варьироваться от радости до недовольства. Как только вы идентифицируете стадии, важно понять, какие эмоции испытывает клиент на каждом из них.

Создайте «эмоциональную кривую», которая будет визуализировать изменения настроения клиента. Например:

– На стадии осведомлённости клиент в восторге от предложения, но на этапе оценки он может испытывать недовольство из-за недостатка информации или трудностей с выбором.