200 методов маркетинга для пицца-сетей и отдельных пиццерий - стр. 23
1. Необходимо считать средний чек по каждому продавцу (хотя бы по сменам).
2. Необходимо считать воронку продаж: отношение количества людей, проходящих мимо пиццерии (прохожие), входящих людей (посетители) и покупателей. Знание воронки продаж по каждому дню работы пиццерии или даже рабочей смене позволит выявить лучших продавцов по коэффициенту конверсии.
Сколько стоит плохое обслуживание покупателя?
Покупатель считает, что ваши сотрудники плохо его обслужили. Можно ли эти негативные чувства покупателя перевести в цифры. Мы хотим предложить некую формулу. Она позволит вычислить цену, которую заплатит ваша пиццерия за плохое обслуживание своих покупателей. Для построения данной формулы мы взяли некоторые примерные параметры деятельности условной пиццерии, такие как объем продаж, общее число покупателей и средний % неудовлетворенных покупателей в пиццерии.
Потери вашей пиццерии от плохого обслуживания
Потенциальные потери из-за ухода неудовлетворенных покупателей:
А. Объем продаж, руб/мес. – 2 838 232
Б. Общее число покупателей/чеков, чел. – 7 975
В. Количество неудовлетворенных покупателей, % – 25%
Г. Количество неудовлетворенных покупателей (ВxБ), чел. – 1 994
Д. Количество покупателей, которые предпочтут пиццерию другого бренда, % – 70%
Е. Количество покупателей, которые предпочтут пиццерию другого бренда, чел. – 1 396
Ж. Величина среднего чека, руб. – (А: Б) – 355
З. Потери нашей пиццерии (ЕxЖ), руб/мес. – 495 580
Потери потенциального дохода:
И. Количество людей, которым неудовлетворенные покупатели расскажут о «плохом» обслуживании (Еx10), чел. – 13 960
К. Число покупателей, которые купят продукцию не у Вас, узнав о плохом обслуживании в Вашей пиццерии (1 из 50 человек, или I x 0,02), чел. – 279
Л. Потери потенциального дохода (КxЖ), руб/мес. – 98 975
Затраты на покупателей:
М. Затраты на покупателей: FC (foodcost) + LC (labor cost) (50 % x А), без затрат на содержание пиццерии, руб. – 1 419 116
Н. Средние затраты на одного потенциального покупателя (М: Б), чел. – 178
О. Убытки при потере потенциальных покупателей (НxЕx5), руб/мес – 1 242 440
Общая стоимость потенциальных потерь дохода:
П. Общая стоимость за месяц (З+Л+О), руб. – 1 836 995
Р. Общая стоимость за год (Пx12), руб. – 22 043 940
С. Общая стоимость за неделю (Р:52), руб. – 424 922
Сделайте расчет для своей пиццерии. Всегда надо знать, что тебе грозит от твоего персонала.
Полученные данные показывают, что на привлечение нового покупателя потребуется потратить гораздо больше средств больше средств, чем на удержание старого, хорошо знакомого покупателя. примерно, 5 к 1.
Это очевидно, что ни одна, даже крупная сеть пиццерий не может себе позволить постоянно терять покупателей, а затем вновь искать новых. Ваши сотрудники постоянно должны поддерживать высочайший уровень обслуживания, Только в этом случае ваша пиццерия сможет удержать или, скажем мягче, не потерять своего покупателя.
Что будут делать покупатели, чьи потребности были не удовлетворены или были удовлетворены недостаточно (по их мнению)?
В рамках программы исследования общественного мнения, были получены следующие данные.
На каждого «неудовлетворенного покупателя», кто высказался по поводу недостойного качества продукции или плохого сервиса, приходится 26 покупателей, которые промолчат.